【やさしく解説】GMOグループの謝罪会見で失敗した理由と、企業が学ぶべき危機管理の教訓

こんばんは「藍（あい）」です。

涙に叱責に持論……GMO熊谷代表の謝罪会見、どこがまずかった？ 危機管理広報のプロが分析

ごく最近、インターネットの世界で大きな問題が起こると、私たちも不安になりますよね。今回は、ある大きな企業で発生した情報漏えい事件と、その後の記者会見について、なぜその対応がうまくいかなかったのか、一緒に紐解いていきます。

何が起きたのか

GMOインターネットグループの熊谷正寿代表が、グループ企業で起きた不正アクセスや情報漏えいという深刻な問題について、記者会見を開きました。

企業がサイバー攻撃や情報漏えいといった悪い出来事に直面したとき、どう対応するかがとても大切になります。多くの企業では、問題が発覚しても記者会見を開かず、Webサイトなどで情報を出すだけに留めてしまうことも少なくありません。しかし、今回のケースでは、熊谷代表をはじめとする複数の経営幹部が約3時間半にわたって記者からの質問に答えるという、非常に長い会見が行われました。

また、同社は問題が発覚した後も、継続的に情報を公開していくという対応をとっていました。熊谷代表は会見の冒頭で、不正アクセスによる被害だけでなく、ご自身のSNSでの不適切な発信についても、言い訳をせずに潔く謝罪したことも、適切な対応だったと言えるでしょう。

なぜそれが起きたのか

謝罪会見というのは、被害に遭われた方々への謝罪や、事実関係の説明、そしてこれからどうやって被害を回復していくかという対応、再発を防ぐための計画、そして経営者としての責任について、きちんと説明する場です。このとき、経営トップ自身が、必要以上に目立ってしまったり、個性的な言動を見せすぎたりすると、本来説明すべきこととは別の話題がになってしまう危険性があります。

今回の会見で惜しまれる点として、熊谷代表がご自身の考えや信念を多く語りすぎたり、独特な言動や振る舞いを見せたりしたことが挙げられます。例えば、経営理念やインターネット産業への思いを熱く語ったり、時には涙を見せたりすることもありました。また、社員を注意したり、記者を自ら指名して質問の進行まで担う場面もあったのです。

こうした行動の結果、本来説明すべき「情報漏えい問題」とは別に、「経営トップ自身のユニークな言動」が、新たなニュースとして注目されてしまいました。

ここで、少し身近な例え話をさせてくださいね。謝罪会見の目的は、お皿が割れたときに「どうして割れたのか」「どうやって直すか」という具体的な説明をすることです。しかし、トップが「私は人生をこの分野に捧げてきた」「命の砂時計」のような、とても印象的で哲学的な言葉を繰り返し語ってしまうと、その言葉自体が、お皿の割れとは関係のない「面白い話」として注目されてしまうようなものなんです。

過去の謝罪会見を振り返ると、失敗した経営トップには、ある共通点があるように感じられます。それは、本来の謝罪や説明とは別に、記者が「これは見出しに載せたい！」と思ってしまうような、印象的な言葉を自ら提供してしまうことです。

例えば、過去には、ある社長が「私は寝てないんだ」というような発言をしたり、別の社長が「ゴルフを愛する人への冒涜」といった、非常に強い言葉を発したりした事例もあります。こうした言葉は、発言者の意図とは関係なく、ニュースの「撮れ高」になってしまいがちです。結果として、本来の深刻な問題とは別の批判が増えてしまい、事態を落ち着かせるどころか、かえって状況を悪化させてしまうことになりかねません。

謝罪会見では、難しい言葉を使うよりも、具体的で分かりやすく、淡々と事実を説明していくことが求められるのです。

わたしたちの生活にどう関係するのか

企業が危機に直面したとき、私たち消費者や社会全体にとって大切なのは、その企業がどれだけ誠実に、そして正確に状況を説明し、問題を解決しようとしているか、という点ですよね。

今回のケースから学べるのは、「説明責任」を果たすとき、経営トップは、自分の個性や考えを前面に出しすぎないように注意が必要だということです。大切なのは、被害の事実、再発防止策、そして企業としての責任を、誰にでも理解できるように、シンプルに伝えることです。

もし、謝罪会見で、問題とは関係のないような、あまりにも印象的な言葉が飛び出してしまったら、それは、かえって世間の注目を集め、問題の解決を遠ざけてしまう原因になってしまうかもしれません。私たちは、ニュースを見る際に、その言葉の裏にある「本当に伝えたいこと」と、「単なる注目を集めるための言葉」を見極める力も身につけていきたいものです。企業も、この経験を活かして、より良い危機管理の方法を考えていこうとしているんですね。