【やさしく解説】怒りをうまく伝えるためのヒント！困った時に相手を怒らせない話し方

こんにちは「藍（あい）」です。

穏やかな口調でも「過大な補償」を求めてはダメ、「誠意を見せて」が威嚇にも…カスハラ加害者にならないための注意点

私たちは、お店やサービスを利用しているとき、困ったことが起こると、つい感情的になってしまいがちですよね。特に、理不尽な要求に対して怒りを感じてしまうのは、誰にでもあることかもしれません。この記事では、お客さん側が、相手を怒らせずに、本当に解決したいという気持ちを伝えるための大切なポイントを、一緒に紐解いていきますね。

何が起きたのか

最近、お店やサービスを利用しているときにお客さんからの理不尽な要求や、言動による困りごとが増えています。これを「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と呼んでいます。これは、ただのクレームではなく、相手の仕事の環境を悪くしたり、精神的に傷つけたりするような、不適切な言動全般を指します。

このカスハラについて、国は10月に「改正労働施策総合推進法」を施行しました。この法律は、お店や会社側が従業員を守るための対策をしっかり行うことを義務づけるだけでなく、お客さん側にも、自分の言動が誰かの働く環境を害さないように、注意を払うことが求められる、という内容が盛り込まれています。

具体的に、カスハラとはどのような行為だとされているのでしょうか。厚生労働省の指針では、「お客さんの言動」が、次の3つの条件を満たす場合にカスハラと定義されています。
一つ目は、その言動が「社会の常識として許される範囲を超えている」こと。
二つ目は、その言動が「お店や会社の働く環境を害してしまう」こと。
三つ目は、その言動が、不当な損害賠償を要求したり、相手の人格を否定したりするような行為であること、といった点です。例えば、お店で何か問題が起きたときに、「責任者に土下座させろ」と強要したり、「SNSで拡散するぞ」と脅したりするような行為は、これに該当する可能性があるのですね。

なぜそれが起きたのか

なぜ、このような対策が必要になったのでしょうか。それは、これまでカスハラに対して、企業側が対応する側だという考え方が中心だったからです。しかし、実際に相談を受けたり、被害に遭ったりするケースが全国で増えていたため、「お客さん側も、自分の言動には気をつけなければならない」という考え方が必要になったのです。

ここで、怒りという感情について考えてみましょう。怒りというのは、私たちの「こうあってほしい」「こうしてほしい」という願いや期待が、裏切られたときに生まれる、とても自然な感情です。例えば、お店で順番通りに案内されることを期待していたのに、待たされたり、対応が悪かったりすると、「大事にされたい」という気持ちや、「ルールを守ってほしい」という期待が傷つき、怒りとなって表れてしまうのです。

もし、怒りを感じたときに、「○○するべきだ」「○○が常識だ」といった強い言葉が出てきそうになったら、深呼吸をして6秒間待ってみてほしいんです。この6秒間は、私たちの体が「理性が働き始める」ための大切な時間です。怒っているときは体が硬くなってしまうので、ゆっくり息を吸って吐くことで、体全体がほぐれて、少し冷静になれるんですよ。

また、自分の怒りの気持ちを客観的に見ることも大切です。怒りを感じたとき、その出来事と、自分がどれくらい怒っているかを10点満点でメモ帳などに書き留めてみると、気持ちが落ち着きやすくなります。そうすることで、自分自身の怒りの傾向や、どんな時に感情的になりやすいのかを把握できるようになるわけです。

わたしたちの生活にどう関係するのか

私たち一人ひとりが、怒りの感情と上手に付き合う方法を知っておくことは、日々の生活でとても役立ちます。特に、よく利用するお店の店員さんなど、身近な人に対して、期待や甘えが生じやすいため、注意が必要だという指摘がありました。

もし、何か困ったことがあったとしても、感情的になってしまう前に、「解決に向けて話し合う」という姿勢を持つことが大切です。例えば、商品に問題があった場合、「責任者に土下座させろ」といった強い要求をするのではなく、「商品の交換や返金をお願いできますか」というように、具体的に「どうしてほしいか」という解決したいことをはっきり伝えるようにしてみてくださいね。

曖昧な言葉で「誠意を見せてください」と言うよりも、「○○という対応を希望します」と、解決に向けた考えを明確に伝える方が、相手も対応しやすくなります。

消費者庁も、こうしたことを助けるために、カスハラ防止のための啓発資料を公表しています。これには、お店のルールに不満を感じるサインや、公共交通機関などで起こりやすい言動の例などが載っているチェックシートも含まれています。こうした情報を知っておくことで、私たちは、自分自身が怒りの加害者にならないために、適切なコミュニケーションの方法を身につけていけるようになるでしょう。